小事例1：得罪一位顾客的代价

    李老太是一家餐馆的老主顾。她刚从酒楼出来，正在大发雷霆。她气愤地告诉朋友：“这家餐馆在给我上汤时没有分汤服务，餐具中有几件是残破的，残破的汤勺划破了嘴唇，餐馆硬说是我自己不小心咬破的。”更气人的是，她感觉到对于她是否再到这儿来用餐，这里的服务员压根儿就毫不在乎。她每月在这里花掉600元，但在经营者眼里，她和别的顾客没什么两样，也根本没人理会她到底是否满意。

    这家餐馆是个老字号，规模很大，连锁店也不少。李老太对他们并不重要，即使每月少掉她那600元，他们也不会关门。成功的企业都会考虑长期效益，他们关注的是服务所带来的连锁效应。而不仅仅是独立买卖所带来的即时收益。

    其实，失去李老太一位顾客，不仅仅意味着失去了每月600元，其失去的实际上要远远超过这个数目。她每月在这里消费600元，一年就是7 200元，10年就是7.2万元。而这件事所带来的连锁反应更糟。研究表明，生气的顾客会将一次不愉快的经历告诉大约11个人。假定李老太真的告诉了11个人，这11个人又各自会与大约5人说此事。让我们通过计算损失方程式，得出最后有多少损失：

                                              
                                                         
    当然，这些人是否都不会到这家餐馆就餐了呢？也可能不至于，让我们假定，只有1/4的人决定不去，可能会有17人。假定这17人每月平均花费600元餐费，那么由于李老太的不满，这家餐馆一年就要损失12.24万元，10年就损失122.4万元。

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